Seguramente más de una vez ha ingresado a una tienda virtual para comprar un artículo específico y termina adquiriendo más. Pues bien, estas son estrategias de ventas llamadas upselling y cross-selling. Son herramientas que permiten que un negocio online tenga mayor número de ventas en un mercado competitivo.
Efectivamente, son técnicas fundamentales para el eCommerce. Permiten sugerir productos adicionales o una mejora a la compra principal. Por lo tanto, son utilizadas para vender más y encontrar nuevos clientes de manera sencilla y práctica.
¿Qué es upselling y cross-selling?
El upselling o venta adicional, consiste en multiplicar las ventas. Esto es posible con el ofrecimiento de productos o servicios similares, pero de un mayor precio o calidad. Se puede persuadir al cliente para la máxima mejora del producto o servicio. Por ejemplo, si da clic en un teléfono de gama baja, se le pueden mostrar otros parecidos o en oferta de los catálogos de productos. El objetivo será conseguir una mejor venta para la tienda en línea.
Cross-selling o venta cruzada, es una estrategia para motivar la compra de un complemento del producto original. Por ejemplo, si un cliente compra un smartphone, con esta estrategia se puede alentar adquirir una funda o protector de pantalla.
De esta manera, se diferencian en que el upselling motiva a la compra de un producto o servicio para un uso directo con el principal. Mientras que, el cross-selling, busca motivar la adquisición de complementos.
¿Cuáles son sus ventajas en el eCommerce?
Estos procesos son más que estrategias de ventas. Por lo menos, las tiendas online siempre promueven productos relacionados. Pueden hacer uso de frases como “quienes vieron este producto, también compraron”. Da Silva (2020), afirma que Amazon, como empresa privada e internacional, le atribuye el 35% de sus ganancias al cross-selling.
Por lo tanto, algunas de sus ventajas para un negocio basado en B2C o Business to consumer son:
- Conseguir mejorar la tasa de conversión de ventas.
- Lograr mayor rentabilidad en el carrito de compras.
- Mejorar la relación con los clientes con omnicanalidad o una comunicación para atender sus necesidades.
- Fidelizar a los clientes potenciales.
- Obtener mayor información de los usuarios.
Upselling vs. cross-selling: ¿cuál es mejor?
Ninguna estrategia es mejor que otra. Cada negocio es particular. Lo más adecuado es ofrecer en un primer instante un upselling y después, un cross-selling. De acuerdo con Vilma Núñez (2018), es más sencillo dar el máximo de mejora de un producto o servicio. Luego, ofrecer algo complementario.
Lo anterior, considerando que todas las decisiones de los productos relacionados están basadas en el control de inventarios del negocio y preferencias del usuario. En dado caso, si el usuario no está interesado, no se debe empujar la venta para ganar más. Con esto lo que se puede lograr es perder el cliente.
Las estrategias de upselling y cross-selling ayudan a mejorar las ventas de una tienda, pero su aplicación debe depender del negocio. Hay momentos en que es más adecuado usar estrategia y no otra. Entonces, para entender un poco más, aquí algunos ejemplos prácticos (Núñez, 2018):
Ejemplos de upselling
Esta estrategia es ideal antes de agregar el producto al carrito de compras, cuando el cliente ya compró o posterior a la compra.
Ejemplos de cross-selling
En este caso, puede ser utilizado cuando el cliente ya ha probado el producto o servicio y como recomendaciones de complementos del producto principal.
El hecho de ofrecer productos o servicios relacionados, significa que se han utilizado las acciones de upselling o cross-selling. Ambas estrategias hacen conocer más al cliente y darle exactamente lo que necesita. Esto, sin ser insistentes. Entonces, lo ideal es que sean sugerencias que se ajusten a sus necesidades.
