En la actualidad la atención al cliente ha logrado que los comercios ofrezcan a sus clientes seguridad en sus compras en línea.
Por esta razón, las tiendas virtuales revisan constantemente su plan de atención al cliente. De ello depende lo rápido o lento que el negocio se diferencie de la competencia y se gane un lugar destacado en el mercado.
No se trata de un detalle menor en el funcionamiento de las tiendas virtuales. Cuando un cliente se siente bien atendido comunicará esa experiencia positiva a amigos, familiares y conocidos, con una alta probabilidad de que estos se conviertan en nuevos consumidores. Es un efecto expansivo que beneficiará en el futuro la reputación y la credibilidad de la tienda electrónica.
Siempre habrá algo que mejorar, pero la idea es contar con un esquema de reacción rápida para solucionar cualquier situación.
Con frecuencia, los clientes son segmentados de acuerdo con sus gustos y necesidades particulares, y en función de ello el eCommerce prepara una atención personalizada, sin importar si en ese momento se efectúa una compra. El propósito es hacer que el consumidor se sienta comprendido y valorado por la marca.
Atención al cliente: diferencias entre una tienda física y un eCommerce
En una tienda física la atención al cliente es distinta a la que se ofrece en un comercio electrónico. Esa distinción es muy importante, sobre todo si un negocio físico planea o está en proceso de tener presencia digital.
A continuación, presentamos algunos aspectos relevantes que marcan la diferencia en ambos casos:
La interacción
En un negocio físico la atención al cliente puede darse cara a cara. De esa forma el usuario es atendido directamente ante una solicitud o algún reclamo.
En cambio, en las tiendas digitales la atención al cliente se realiza mediante mensajería instantánea de chat, correo electrónico y, en algunos casos, por teléfono. Cualquiera de estas opciones es imprescindible para los eCommerce.
No tener mecanismos eficientes de atención puede afectar severamente el crecimiento de la empresa. Los clientes pueden sentirse abandonados y se corre el riesgo de que busquen a la competencia.
Permanente atención al cliente
Tradicionalmente, las tiendas físicas ofrecen una atención al cliente en un horario establecido en la semana. Si el cliente requiere alguna solución rápida muchas veces debe esperar a que la tienda abra sus puertas.
En cambio, los comercios electrónicos que valoran la atención al cliente ofrecen soluciones rápidas cuando un requerimiento es solicitado. Dependiendo del comercio electrónico, eso podría implicar una atención las 24 horas y los 365 días del año.
Por ese motivo muchas tiendas electrónicas activan servicios de chatbots para garantizar una atención permanente al cliente. También hay tiendas virtuales que seleccionan personal capacitado para cumplir esa tarea.
Sin embargo, el nivel de atención dependerá de la estrategia del negocio virtual. Por ejemplo, para los usuarios que no conocen la tienda y se encuentran en una etapa fría del ciclo de compra, es común utilizar chatbots que ofrecen respuestas básicas y sencillas.
Los bots son ideales para la atención en redes sociales, y también para capturar correos electrónicos y datos iniciales de muchos prospectos. Pero para alguien que está a punto de comprar, o ya sabe del servicio o producto de la tienda, lo mejor es que reciba atención personalizada de un agente.
Lo importante, sea cuál sea el nivel de atención, es que siempre se responda a tiempo para satisfacer las necesidades del cliente. Esta estrategia debe estar en consonancia con los objetivos de la tienda online.
Atención post venta
En una tienda física, después de que el cliente compra no hay acompañamiento o interacción con la marca. Este proceso solo se da hasta que el comprador regresa al negocio por cuenta propia.
Ese escenario no es igual en una tienda virtual. Cuando un cliente compra, el trabajo de atención no debe terminar en ese punto. Los comercios electrónicos invierten cada vez más dinero y tiempo en la gestión de la post venta. Se trata de una etapa centrada en fidelizar al cliente con la marca.
De igual forma, en esta fase de atención se resuelven dudas o inquietudes sobre un determinado producto ya comprado. Además, se evalúa la experiencia de compra y se responde con eficacia a posibles devoluciones.
Se trata, en definitiva, de una tendencia de la comercialización electrónica basada en una atención integral más allá de la mera venta de un producto, de acuerdo con un estudio de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (2019).
Con esa estrategia lo más probable es que el cliente vuelva a comprar o pregunte por otros productos. Es un ciclo virtuoso que todo eCommerce debe implementar si desea crecer de forma rentable y sostenida.
Desafíos de los eCommerce para mejorar la atención del público
A mediano y largo plazo, el reto que afrontan las tiendas electrónicas es mejorar dos áreas en la cadena de atención al cliente:
- Aumentar mucho más la seguridad de los métodos de pago. En especial, el uso de tarjetas de crédito en plataformas digitales.
- Garantizar que la distribución y entrega de los productos sea 100% efectiva.
Ambos aspectos repercuten directamente en la confianza del consumidor, algo básico para que las tiendas virtuales sigan creciendo con paso firme.
Crecer al ritmo de las exigencias
Con los años los clientes se han vuelto más exigentes porque ahora pueden comparar precios, revisar opiniones de otros usuarios, acceder a más detalles de los productos, estudiar la reputación online de los comercios electrónicos y multiplicar en las redes sociales su descontento o satisfacción.
Por eso, no solo basta cuidar la relación calidad-precio. También la buena atención al cliente incide en mayor medida en las ventas de un eCommerce, y además abona saldo positivo en la percepción emocional que tiene un cliente hacia una marca.
En el fondo, es necesario comprender que el público no solo quiere hacer una simple transacción en línea para satisfacer necesidades vinculadas a productos o servicios, busca sentir una experiencia satisfactoria en todas las etapas del proceso de atracción, conversión y fidelización.
