Cómo obtener la fidelización de clientes

Piense por un momento cómo quiere ser tratado luego de realizar una compra. Por ejemplo, si quiere hacer un reclamo o preguntar algo referente al producto adquirido, seguramente estará satisfecho al recibir una respuesta adecuada. Esa respuesta es parte del servicio post venta. Ejecutado correctamente, gana la lealtad de los clientes. Definamos entonces este fundamental servicio.

¿Qué es el servicio post venta?

Las actividades ofrecidas por una empresa a su clientela luego que esta realiza una compra se conoce como servicio post venta. Este es un servicio que se usa como estrategia comercial y cuyo objetivo es garantizar la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la marca. Además, ayuda a promover el marketing de boca a boca. Algunos ejemplos de servicio post venta incluyen:

• Servicio de garantía.
• Capacitación.
• Reparación de un producto, entre otros.

En este sentido, el servicio post venta es importante para tener éxito en su e-commerce por dos motivos. Por un lado, significa estar por delante de la competencia. Por el otro, contribuye a generar una retroalimentación con los usuarios. Todo esto permite:

• La fidelización de clientes.
• Mejorar el comportamiento de la empresa, ganando en eficiencia y productividad.

Así se puede conocer la eficacia de los procesos en su empresa. Por ejemplo, podrá saber si el customer journey de su comercio electrónico realmente otorga una buena experiencia al cliente o no. Este feedback lo puede obtener mediante una constante comunicación con su cliente a través de su propio newsletter.

Como ya sabe, el cliente es el centro de nuestra atención. Por lo que saber cómo llegar a él es parte de nuestro trabajo. Una técnica para ello, entre otras, es el llamado mapa de empatía. Este mapa busca describir el cliente ideal valiéndose del análisis de seis aspectos relacionados con los sentimientos humanos (Custodio, 2017):

• ¿Qué ve?
• ¿Qué escucha?
• ¿Cuáles son sus dolores?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué piensa y siente?

Las mejores prácticas de un buen servicio post venta

Para el comprador, el servicio post venta juega un papel importante para reforzar su confianza en el negocio. Para el vendedor, brinda una sensación de satisfacción y le ayuda a mantenerse a la par o por delante de sus competidores. Por eso, a continuación le presentamos algunas buenas prácticas de servicio post venta que puede tener en cuenta (Razorpay, 2020):

1. Preinstalar guías técnicas de sus productos y/o servicios

Normalmente, algunos productos vienen con sus manuales técnicos. Sin embargo, los clientes estarán agradecidos si usted les facilita un set de información útil totalmente accesible digitalmente posterior a la compra.

2. Capacitación de usuario

Muchas empresas ofrecen productos o servicios que requieren saber utilizarlos. Para ello, la capacitación del usuario final es una práctica de post venta que gana confianza y lealtad de sus clientes. Su equipo de ventas puede guiar al cliente hasta que este obtenga un completo conocimiento sobre el producto.

3. Devolución y/o reemplazo

Si usted ofrece en su servicio de post venta la posibilidad de aceptar devoluciones o reemplazo de sus productos, ganará confianza en sus clientes. Bajo ciertas condiciones, expresamente publicadas en su sitio web, este servicio significa mucho para concretar buenas ventas. Para ofrecer un seguimiento a su cliente ante un posible reclamo, el uso de ticketing es recomendable.

4. Actualización

Si comercializa o produce softwares o juegos digitales, es casi obligatorio ofrecer actualización permanente. Esto es igualmente importante si comercializa productos electrónicos y estos requieren actualizaciones periódicas.

Herramientas tecnológicas que ayudan a un servicio post venta

Existen herramientas tecnológicas aplicables al servicio post venta. Una de ellas es el NPS, que es un sistema que mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento empresarial. Esta métrica le permitirá contar con data comprobable que le dirá cómo marcha su servicio de atención al cliente (Hotjar, s.f.).

Aquellas organizaciones que no contemplen implementar un servicio post venta como parte integral de su servicio al cliente, corren el riesgo de quedarse rezagados. Como colofón, considere las siguientes apreciaciones:

• Haga que su cliente se sienta valorado.
• Optimice su proceso de servicio.
• Escuche a sus clientes.
• Construya una atmósfera positiva con su clientela.
• Supervise y perfeccione su rendimiento.

Aprender sobre la importancia del buen trato al cliente no solo le orientará en cuanto a qué estrategias aplicar. También le permitirá mejorar su eficiencia, productividad y, obviamente, su rentabilidad.