En el comercio electrónico existe una polémica sobre la fidelización de clientes, hay una fuerte corriente que afirma que esto es imposible. Internet facilita las comparaciones y el cambio de marca o empresa, aumentando la probabilidad de “infidelidad”.
A pesar de esto, hay mucho por hacer para conservar los clientes que tanto esfuerzo y dinero ha costado conseguir. La principal condición para que un cliente repita su compra, aunque no la única, es que este quede satisfecho con el producto. La fidelización de clientes es crear una dependencia de los productos o servicios que se ofrecen.
Cuando un consumidor adquiere un producto online, está adquiriendo el servicio de recibirlo sin desplazarse. Por lo tanto, es importante tener una buena logística y servicio posventa. La fidelización de clientes es lograr que estos ni siquiera consideren la posibilidad de ir a otra tienda online.
5 acciones efectivas para lograr la fidelización de clientes
Fidelizar en eCommerce es el objetivo de toda empresa que venda en internet. Conseguir un buen grado de fidelización de clientes en el comercio electrónico depende de muchos factores. El primero es mantener una relación estable con el cliente, basada siempre en la confianza.
En el mundo del eCommerce la competencia es mucho mayor: en precios, servicios y productos. Por ello, la satisfacción del cliente es primordial. A continuación, cinco acciones efectivas para fidelizar en eCommerce:
1: Conocimiento para la fidelización de clientes
Siempre el buen trato es fundamental en los procesos de fidelización de clientes. Se debe recopilar toda la información posible de los consumidores. Existen diferentes tipos de clientes, por ello es necesario personalizarlos, conocer sus hábitos y comportamientos en la web. También sus necesidades, gustos y emociones, el perfil que permita actuar consecuentemente.
El envío de comunicaciones personales cuando hace cierto tiempo que no visitan el sitio. Las felicitaciones en fechas especiales como navidad, año nuevo, cumpleaños, entre otros, suponen elementos diferenciadores.
2: Premios, recompensas y ofertas especiales
No hay nada más gratificante que sentirse diferenciado con las ofertas y horarios especiales para realizar las compras. Membresías en un club de compras, puntos, devoluciones de porcentajes en las compras, recompensas y regalos para clientes fieles. Todo lo anterior hace que los clientes se sientan diferentes, recompensados por su lealtad y confianza.
3: Cuidado en la logística y política de devoluciones
No existe una herramienta más fundamental en el comercio electrónico que la logística. La entrega siempre a tiempo de los productos, una presentación y empaque realizados con detalle y esmero. Todo esto unido a una buena política de devoluciones hace que los clientes quieran repetir las compras.
4: Campañas de newsletter personalizadas
El email marketing como estrategia de publicidad en línea es una poderosa herramienta para fidelizar clientes. Ejemplo: enviar newsletter a los clientes con ofertas de productos que hayan comprado recientemente. Dándole información adicional sobre este e invitándolo a probar otro que sea más acorde a sus gustos y necesidades.
5: Diseño web y blog de contenidos
Un diseño web fácil de navegar que permita un costumer journey completo, hará que los clientes no solo compren una vez. Un atractivo diseño, una buena velocidad de carga y encontrar los productos deseados, significan mayores oportunidades para la fidelización de los clientes.
A esto hay que agregarle un blog con contenidos de actualidad, asociados al respectivo sector del eCommerce. Así, estará posicionando la marca y fidelizando a los clientes.
Se puede afirmar que para consolidar un negocio eCommerce que aumente las ventas es necesaria la implementación y desarrollo de un plan de fidelización de clientes a largo plazo, basado en su satisfacción. Para ello es necesario utilizar y aplicar herramientas de ticketing y PQRS. Además, indicadores para medir la satisfacción como el NPS.
La fidelización no es solo que los clientes compren, es que se enamoren de la marca y sus productos. Pero el amor debe ser recíproco, a los clientes hay que amarlos.
La fidelización no es solo que los clientes compren, es que se enamoren de la marca y sus productos. Pero el amor debe ser recíproco, a los clientes hay que amarlos.