Conocer a sus clientes es un factor clave para tener un modelo de negocio en línea exitoso y el mapa de empatía es un gran aliado para lograrlo. Con esta herramienta útil y práctica podrá segmentar y personalizar todos sus tipos de clientes y así conocer sus gustos, preferencias y preocupaciones al realizar una transacción.
En este artículo le diremos qué es un mapa de empatía y cómo puede crear uno paso a paso.
Qué es un mapa de empatía
Es una herramienta desarrollada por Dave Gray, autor y fundador de XPLANE, que se basa en conocer al cliente utilizando una serie de preguntas claves respecto a lo que siente, piensa, oye, ve, dice y hace.
Un mapa de empatía puede mejorar la experiencia del cliente, navegar por la política organizacional, diseñar mejores ambientes de trabajo y un sinfín de otras cosas (Gray, 2017).
Mapa de empatía para los negocios online
Según un estudio, la experiencia online del cliente al hacer sus compras es un factor crítico en términos del rendimiento financiero de las organizaciones de venta al por menor (Rose, Clark, Samouel & Hair, 2012).
La investigación muestra que la experiencia del cliente es un fenómeno psicológico, compuesto por dos estados: el estado cognitivo experiencial (lo que piensa) y el estado afectivo experiencial (lo que siente al momento de navegar en el sitio). Ambas experiencias afectivas contribuyen a que la confianza del cliente aumente la probabilidad de recompra en el mismo comercio electrónico.
Herramientas como encuestas, ticketing o un mapa de empatía permiten conocer y mejorar el estado afectivo experimental de los clientes al momento de realizar sus compras, facilitando el uso y la navegación del sistema. También mejoran el grado en que el cliente puede conectarse con otros (ya sean clientes o el vendedor) y se crean oportunidades cuando hay personalización del sitio web.
Cómo crear un mapa de empatía paso a paso
Establecer los objetivos
En la versión actualizada hecha por Gray (2017) del mapa de empatía se agregó el concepto de objetivos. Desde el inicio se define con quién estamos empatizando (en este caso el cliente) y un objetivo: algo que tienen que hacer. Esto debe enmarcarse en términos de un comportamiento observable.
Definir las preguntas claves
El punto central del mapa es conocer a la otra persona. Primero hay que enfocarse en lo que captan y producen sus sentidos (qué ven, dicen, hacen y escuchan). Luego, con esta información, se imagina lo que piensan y sienten.
- ¿Qué ve? En el mercado, en su ambiente inmediato, en los otros, etc.
- ¿Qué dice? Lo que ha dicho que le interesa, lo que imagina que dice, etc.
- ¿Qué hace? Su comportamiento en la cotidianidad, sus intereses, etc.
- ¿Qué oye? De sus amigos, familiares, colegas, otros clientes, etc.
- ¿Qué piensa y siente? Esta categoría final se divide en dos secciones: dolor y ganancias.
- Dolor: ¿A qué le teme? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué le produce ansiedad?
- Ganancias o beneficios: ¿Qué es lo quiere? ¿Qué necesita? ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?
Muchas plantillas del mapa de empatía fallan al no dejar para el final esta última categoría y constituye un error. Solo podemos imaginar lo que es ser el cliente luego de haber caminado en sus zapatos, siguiendo las categorías anteriores.
Un mapa de empatía no solo es una herramienta, sino que también es un ejercicio para que el personal de ventas y mercadeo entienda y comprenda a los clientes.
Si se tienen diferentes tipos de usuarios se recomienda segmentar en grupos y realizar diferentes mapas de empatía. Se deben definir sus perfiles tomando en cuenta los potenciales clientes de su negocio (Benitez, s.f.).
Un mapa de empatía no solo es una herramienta, sino que también es un ejercicio para que el personal de ventas y mercadeo entienda y comprenda a los clientes. Aproveche este ejercicio al máximo y desarrolle el potencial de su eCommerce.