Políticas de devoluciones: ¿qué son y por qué leerlas?

En el comercio electrónico, los descuentos, las ofertas y los ya famosos cyberdays han demostrado ser una estrategia efectiva para acrecentar ventas y atraer nuevos clientes. Pero, los consumidores no solo buscan estas oportunidades, también prefieren tiendas virtuales con un sistema de devoluciones en caso de no cumplir con sus expectativas o presentar fallas.

Las empresas de comercio electrónico deben contar con políticas de devoluciones, cambios y garantías claras. Estas deben ser planeadas estratégicamente para aumentar la satisfacción de los clientes y generar confianza en los usuarios hacia la tienda.

¿Qué debe contener una política de devoluciones?

Las políticas de devoluciones deben estar redactadas de tal forma que el cliente sienta que están hechas para su beneficio. Se considera que estas políticas deben tener los aspectos mencionados a continuación:

1. Plazo para devolver el producto:

Los plazos de devolución dependen de la causa de esta. Si es por garantía, la devolución se debe realizar mientras esta esté vigente. En otros casos, el vendedor definirá los plazos, teniendo en cuenta el tiempo de entrega y condiciones de transporte. Este puede oscilar entre diez y treinta días después de recibido el producto.

2. Forma de solicitar la devolución del producto:

Las empresas de e-commerce o tiendas online deben tener medios de comunicación oficiales para estos casos. Por ejemplo, correo electrónico, línea de atención al cliente para peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS), pagina web para contacto o chat de servicio. Existen algunas que poseen tiendas físicas que reciben las devoluciones en diferentes ciudades.

3. Opciones de la devolución:

Se debe especificar en qué casos se hace devolución total o parcial del dinero. Debe estar señalado cuándo se cambia el producto por otro igual o por otro de la tienda. Por último, se requiere que estén detalladas todas las posibilidades disponibles y las que definitivamente no se pueden aplicar.

4. Condiciones del producto para la devolución:

Por lo general, las condiciones tienen que ver con el estado del producto. Es decir, que se encuentre en buenas condiciones, que no haya sido modificado y, en algunos casos, que no haya sido utilizado.

5. Productos para los que no aplican devoluciones:

Existen productos que, por sus condiciones, no se aceptan en devoluciones. Entre ellos están la ropa interior, los productos higiénicos, de aseo y productos perecederos. Estos deben estar bien detallados.

6. Pasos para un reembolso o reemplazo:

Deben darse las instrucciones necesarias para cada caso. Un paso a paso del procedimiento a realizar para el reembolso del dinero o el reemplazo del producto. Algunas tiendas están utilizando videos tutoriales con las recomendaciones necesarias para hacer efectivo el procedimiento.

7. Plazos de respuesta:

Es muy importante que estén determinados los plazos máximos de reintegro de dineros determinados según el medio de pago con el que se haya hecho la compra. Así mismo, el tiempo de despacho del producto sustituto o de cambio.

8. Responsabilidad en los costos de transporte:

Si los productos resultaron defectuosos o no cumplieron con las expectativas del cliente, el cambio o devolución debe correr por cuenta del vendedor.

9. Derecho de retracto:

El Estatuto del Consumidor considera el derecho de retracto, el cual permite devolver un producto sin especificar motivo o razón. Aplica para compras en línea, el plazo para realizarla son cinco días hábiles después de recibido el producto. Los costos de envío deberán ser asumidos por el comprador, y el vendedor tiene treinta días calendario para el reintegro del dinero.

¿Por qué leer las políticas de devoluciones antes de comprar?

Las compras online favorecen la adquisición de productos y servicios por su comodidad principalmente. Pero todavía existe miedo a adquirir lo que no se puede tocar. Por ello, son indispensables contar con óptimos canales de comunicación entre las empresas dedicadas al e-commerce y sus consumidores.

Es importante que el cliente lea las políticas de devoluciones antes de realizar la compra, pues las empresas están en la libertad de fijar sus propias políticas según las consideren más convenientes. Por supuesto, están obligadas a presentar toda la información que el usuario necesita (Archila, 2018).