Los nuevos contextos de relación empresa-cliente, basados en la tecnología del internet, modifican las cualidades de las ventas tradicionales. Este nuevo contexto del comercio electrónico requiere de nuevas variables que puedan medir la calidad de gestión de la transacción y la satisfacción del cliente.
En un mercado globalizado, las empresas compiten por los usuarios. Y la satisfacción del cliente es el principal diferenciador. Las empresas que tienen éxito son aquellas que tienen la satisfacción como el elemento clave de su estrategia comercial. El medir la satisfacción del cliente permite realizar nuevos procesos que incrementan la calidad del servicio al cliente.
La clave es generar confianza en los usuarios. Por ello es necesario realizar seguimiento continuo a las ventas. Además, es necesario evaluar la lealtad de los clientes continuamente, pero ¿cómo?
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
En la gestión de cualquier empresa u organización, el cliente debe tener la situación preferencial. El sistema de gestión de la calidad Norma ISO 9001, establece que las empresas deben determinar los métodos para conocer la satisfacción del cliente.
Todas las actividades de medición de la satisfacción del cliente son un proceso integrado de gestión. Se puede considerar, entonces, un sistema de indicadores que garanticen su aplicación de manera eficaz y lo más eficientemente posible.
Indicadores de satisfacción del cliente
Un indicador es la expresión cuantitativa de un comportamiento o desempeño. Es una relación entre variables que permite observar cambios o desviaciones con respecto a metas u objetivos. Algunas de las opciones más relevantes para medir la satisfacción del cliente son las siguientes:
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
La CSAT es una herramienta fácil y sencilla de implementar para medir la satisfacción del cliente. Funciona así: el cliente es encuestado sobre la calidad del servicio, el cual puede ser evaluado en una escala del 1 a 10.
La escala de satisfacción del cliente es expresada en porcentajes, siendo 100% lo máximo en escala de satisfacción. Además, la CSAT se realiza una vez ha finalizado la venta. Es decir, al cierre de la transacción y comunicación con el cliente.
2. NPS (Net Promoter Score)
El NPS tiene como objetivo principal evaluar la percepción de una marca y tener una medida de satisfacción del cliente. La metodología está basada en una sola pregunta: ¿recomendaría [nombre de la marca o empresa] a sus familiares o amigos? Los consumidores evalúan esta pregunta en una escala del 0 al 10.
Los beneficios sobre la medición están dados en proveer información en tiempo real. Esto permite hacer benchmarking en una región y mercado. Además de realizar feedback con herramientas como el mapa de empatía y ticketing, con el fin de recategorizar a los clientes escépticos.
3. CES (Customer Effort Score)
El CES es un indicador que mide los esfuerzos del cliente al resolver problemas del producto o el servicio. Aquí el cliente debe evaluar la ayuda recibida por el área de soporte y ventas para resolver alguna dificultad.
La evaluación se realiza una escala del 1 al 10. La escala original, cuando se introdujo por primera vez, era del 1 al 5. Además, se le pide al cliente responder la pregunta: ¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su problema?
El CES se obtiene sumando todas las calificaciones y dividiendo por el número de clientes que calificaron. El resultado está entre 1 y 5; mientras más bajo sea, mejor. Un segundo método varía la puntuación del 1 al 7 y cambia la pregunta: ¿qué tan fácil fue resolver su problema?
Se calcula igual al método anterior y el resultado estará entre 1 y 7, siendo la calificación baja la mejor. El tercer método no tiene escala numérica y la pregunta es: ¿qué tan fácil fue para usted manejar su problema hoy? Las opciones de respuesta son: Fácil, Ni, Difícil.
Según la asociación McKinsey, los clientes descontentos, los que más dificultad tuvieron para solucionar un problema, comentaron lo sucedido. Por ello, cuando la calificación es alta, se deben tomar medidas para mejorar la atención al cliente y evitar la mala imagen.
Recomendaciones
La medida de la satisfacción del cliente favorece el mejoramiento de todos los procesos y es la fuente primaria de los deseos del cliente. No se puede afirmar que estos sistemas de medición son los mejores, pero ayudan a mejorar los niveles de lealtad de los consumidores.
La medida de la satisfacción del cliente favorece el mejoramiento de todos los procesos y es la fuente primaria de los deseos del cliente.