Con demasiada frecuencia, los minoristas piensan que el proceso de compra de los consumidores es aleatorio. ¿Qué pasaría si existiera una serie de pasos que la mayoría de los consumidores siguiera antes de decidir si realizar una compra o no? Existen, de hecho, y conforman la serie de etapas que describimos a continuación.
Las seis etapas en el proceso de compra del consumidor
El proceso de compra del cliente recrea el customer journey o viaje que realiza antes de comprar un producto. Comprender dicho proceso le permitirá alinear una estrategia de ventas acertada y consecuente a sus objetivos.
Etapa 1: reconocimiento del problema
En esta etapa del proceso de compra es clave tomarse el tiempo para «crear un problema» o necesidad. Ya sea que su cliente reconozca que este problema existe o no y esté apenas iniciando el proceso de compra.
Consejo: un buen comienzo es el marketing de contenidos. Comparta hechos y testimonios de lo que su producto o servicio puede proporcionar. Asimismo, realice preguntas incisivas para atraer a clientes potenciales al proceso de compra. Hacer esto ayuda a que un cliente descubra que tiene una necesidad y que debe resolverla.
Etapa 2: búsqueda de información
Una vez que el consumidor reconoce una necesidad, la siguiente acción es buscar una solución. De esta forma, comienza el proceso de investigación. A veces los clientes saben qué es lo que buscan y a veces no. En este punto del proceso de compra, su marca se debe presentar como un líder ante sus consumidores.
Consejo: una táctica importante en este punto es contar con respaldo. A través de Google Trusted Stores, las marcas que comercializan sus productos en la web reciben un certificado que garantiza su cumplimiento en tiempos de entrega, calidad en atención al cliente, entre otros.
Etapa 3: evaluación de alternativas
Aunque estén seguros, los clientes suelen comparar otras opciones para asegurarse. Durante esta etapa del proceso de compra los clientes necesitan reforzar la información adquirida. También es un buen momento para recordarles el problema o la necesidad que los trajo hasta este punto.
Consejo: una excelente forma de optimizar esta parte del proceso es reuniendo toda la información que el consumidor necesita. Incluso si esto implica tener los precios y las alternativas ofertadas por la competencia. Como resultado, no solo se simplifica el proceso, sino que se establece una relación de confianza que se manifiesta a través de la satisfacción del cliente.
Etapa 4: decisión de compra
El consumidor ha realizado su investigación y ha tomado una decisión. Pueden decidir entre comprar o no comprar. Es posible que los que están considerando tomar su decisión final, giren en torno a la calidad, el precio y el método de pago.
Consejo: si un cliente se aleja de la compra, este es el momento de traerlo de vuelta. Estrategias de remarketing elaboradas o un simple correo acompañado de una oferta y diseñado para la fidelización de clientes pueden ser todo lo que se necesite.
Etapa 5: la compra
Se han finalizado todas las etapas del proceso de compra y el cliente finalmente está a punto de hacer la adquisición. Sin embargo, esto no significa que sea un final feliz, usted aún podría perder una venta. Por ejemplo, recibiendo una acción de retracto posterior al cierre de la compra. En esta etapa el marketing es tan importante como lo será durante la posventa.
Consejo: es importante considerar la optimización del canal de compra. Si estamos hablando de una página web, se puede pensar en reducir el tiempo de carga e incluso en una customización para que funcione con la misma velocidad en dispositivos móviles.
Etapa 6: evaluación posterior a la compra
Los clientes evaluarán la compra en función de sus expectativas y decidirán si están satisfechos o no. Si no están contentos con su producto y su servicio, simplemente nunca volverán a comprar. Recuerde: los clientes recurrentes son mejores que los que compran una sola vez.
Consejo: es importante saber si un cliente está contento con su compra. Por ejemplo, se puede implementar la realización de encuestas al final de la compra para medir indicadores como el NPS o net promoter score. Asimismo, es importante publicar políticas de reembolso y tener un área dedicada al soporte a través del ticketing. Estas acciones pueden generar que el ciclo de compra se repita en el futuro.
Finalmente, hacer un esfuerzo adicional para sus clientes en cada etapa del proceso de compra es la ruta más segura para generar confianza y construir una base de lealtad. Para lograrlo, la estrategia es bastante simple: hacer de sus clientes su máxima prioridad en todo momento.