¿Cómo mejorar su servicio de atención en caso de que sus clientes tengan algún inconveniente? Si posee poco recurso humano para rastrear casos problemáticos, entonces las herramientas de ticketing son las adecuadas para una asistencia óptima.
De acuerdo con la revista Portafolio (2020), dar respuesta a los consumidores de manera eficaz e inmediata, brinda un valor agregado a las empresas. Por otro lado, un reciente informe de Forrester señala que, para los próximos años, las llamadas de los clientes aumentarán; en paralelo, las organizaciones deben prepararse para ello con ayuda de la transformación digital.
¿Qué es exactamente el ticketing?
Una organización que emplee las herramientas de ticketing, recopila todas las solicitudes que provienen de múltiples canales. Asimismo, se compilan informes y análisis. El ticketing representa un punto único de contacto entre el solicitante y quien resuelve el problema.
Cabe destacar que las metodologías que antecedían este modelo de atención a los usuarios eran manuales. Tareas como llamadas, correos o ir físicamente a la empresa, era el método más común en el servicio al cliente. Todo cambió gracias a la tecnología y con ella la automatización de procesos.
Beneficios del ticketing
Al respecto Rodríguez (2019) afirma que el hecho de contar con esta herramienta, brinda beneficios a los negocios como:
1- Mínimos costos considerando la reducción del tiempo para solventar inconvenientes en la atención al cliente.
2- Gestión automática de tareas. Realiza procesos como categorización y priorización independientemente de los tipos de clientes.
3- Seguimiento e informes integrados para una mejor toma de decisiones y mejora de los procesos.
4- Centralización del punto de recepción de requerimientos.
5- Optimización de la experiencia del cliente. Favorecerá en gran medida, las percepciones de los clientes lo que lo conectará emocionalmente con su empresa.
Herramientas de ticketing
El mercado presenta diferentes opciones, sin embargo, se presentan las más destacadas:
- Freshdesk:
Diseñado para pequeñas y grandes empresas. Tiene un soporte multicanal y agiliza las operaciones mediante herramientas de automatización. Se incentiva la interacción con el cliente desde cualquier lugar. Tiene un plan gratuito y otro pago para mayores funcionalidades. Entre sus desventajas encontramos que tiene opciones insuficientes de personalización y poco reconocimiento de spam.
2. Zoho
Similar a Freshdesk, es una alternativa para nuevos negocios. Puede crear tickets con el email y formularios web. Se puede ver el historial del procesamiento del problema, así como la interacción con los clientes. Sus usuarios manifiestan que la curva de aprendizaje de uso es complicada.
3. Happy Fox
Posee un sistema de soporte personalizable, que administra los tickets sin importar su origen. Viene con vistas claras para ayudar a sus empleados a visualizar y comprender sus cargas de trabajo actuales. Para disfrutar de todos sus beneficios debe pagar los niveles de costos más altos.
Por supuesto, existen muchas más, por lo que su escogencia dependerá de:
- Las necesidades de crecimiento del negocio.
- Capacidad operativa para instalar las herramientas.
- Presupuesto disponible.
En síntesis
El ticketing se enfoca en el incremento de la productividad y la eficiencia de las empresas. Por ende, se minimizan las dificultades en el servicio a los usuarios. En tal sentido, si tiene un negocio y desea enfocarse principalmente en el crecimiento organizacional, el ticketing es algo que no debe ignorar.
El ticketing se enfoca en el incremento de la productividad y la eficiencia de las empresas. Por ende, se minimizan las dificultades en el servicio a los usuarios.
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