Reembolso: ¿cuándo aplica y cómo hacerlo correctamente?

El comercio electrónico viene creciendo positivamente los últimos años. Y actualmente se ha fortalecido más a partir de la medidas de aislamiento social que impulsa la pandemia del Covid-19. Las compras online tienen los mismos derechos que las compras en tienda física, incluyendo el derecho de retracto y reembolso.

Es importante entender que el derecho de reembolso es diferente a reclamar la garantía de una compra. Esta última se hace efectiva cuando el bien o servicio presenta defectos de calidad o idoneidad. Y se puede ejercer en cualquier momento que esté vigente la garantía hasta el año siguiente a su vencimiento (SIC, 2014).

Se espera que Colombia alcance ventas en eCommerce por 10.000 millones de dólares en el 2021. Esta cifra se fundamenta en la gran acogida que tienen los cyberdays como Black Friday, Día sin IVA y Cyber Monday (Galeano, 2020). Ahora vamos a explicarle en qué situaciones puede solicitar el reembolso cuando hace compras online.

¿Cuándo se puede pedir un reembolso en una compra online?

La ley colombiana autoriza a los clientes a exigir el reembolso de su dinero en los siguientes casos:

• Cuando sienta que es víctima de fraude.
• Cuando descubra que le cargaron algún pago que no autorizó.
• Si recibe el producto comprado en mal estado o si nunca llega a su domicilio.
• Cuando detecte algún fallo en el proceso de compra.

¿Se puede solicitar reembolso si se abre el pedido? Claro que sí, ya que se presume que no hay otra forma de comprobar su idoneidad estando dentro del empaque.

Los gastos de envío de las devoluciones los asumen las tiendas virtuales, y no podrán hacerle ningún descuento. Cuando el eCommerce no le devuelva su dinero, acuda a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que investigue y sancione al comercio.

Tenga en cuenta que esto no aplica para compras en comercios de servicios públicos, sector aeronáutico y sector de telecomunicaciones. Además, su compra debe cumplir las siguientes condiciones para solicitar la devolución del dinero (Finanzas Personales, 2016):

• Haberse hecho con un medio electrónico de pago.
• El vendedor y la entidad financiera a través de las que se hace el pago deben estar domiciliados en Colombia.

Si su caso está dentro de las situaciones cubiertas por la ley para solicitar reembolso, es momento de reclamar su dinero. A continuación le explicamos cómo hacerlo.

¿Cómo puede solicitar reembolso a sus compras virtuales?

Cuando un consumidor desee el reembolso de su dinero, si está dentro de los casos anteriormente enunciados, puede solicitarlo siguiendo estos pasos (Asobancaria, s.f.):

1. Poner la queja ante el comercio dentro de los 5 días hábiles de haber recibido el producto. La queja debe incluir:
   • Manifestación expresa de las condiciones que fundamentan su solicitud.
   • Indicar claramente la causa de la devolución.
   • Declarar el valor que solicita reembolsar.
   • Incluir la cuenta bancaria o tarjeta de crédito a la que solicita que reintegren su dinero.
   • Aclarar al comercio que puede recoger el bien en las mismas condiciones y en la dirección que se recibió.
2. Recamar igualmente a la entidad financiera suministrando todos los datos de la transacción. Debe hacerlo dentro de los mismos 5 días de plazo que tiene para reclamar al comercio y debe incluir:
   • Razones para solicitar la reversión del pago.
   • El valor que solicita le reembolsen.
   • Identificar la transacción con número, fecha y hora, si aplica.
   • Número de cuenta bancaria o tarjeta de crédito a la que cargaron la operación.
   • Constancia de la queja ante el comercio.
3. El banco y el comercio tiene 15 días hábiles para reversar la operación.

Recuerde que si no atienden su solicitud, puede interponer una queja ante la SIC. Aunque es bueno que sepa que si su reclamación es injustificada, puede acarrear multas de hasta 50 SMMLV (Asobancaria, s.f.).

Ya lo sabe, si no está conforme con sus compras virtuales, tiene 5 días hábiles para reclamar ante el comercio y la entidad financiera. Qué fácil es comprar cuando se sabe que puede solicitar el reembolso si su compra no cumple la promesa de venta.