El customer journey no es una palabra que se escuche habitualmente. Sin embargo, es de suma importancia para las empresas que desean mejorar. Cuando se realizan estrategias de mercado, una de las primeras incógnitas que se presentan es el cliente. ¿Cuál es el cliente objetivo? ¿Cuáles son sus gustos y preferencias? Para resolver estas y otras preguntas, es necesario utilizar el customer journey map.
¿Qué es el Customer journey map?
El customer journey map o mapa del viaje del cliente,es la manera en la que se puede interpretar y expresar la relación del usuario con la marca o producto. Analizando estos parámetros, se puede realizar un mapeo completo de los consumidores objetivos a los cuales se quiere llegar. Hoy en día, no resulta sencilla la tarea de darle un valor a la marca o producto, que sea atractivo para el consumidor. Por este motivo, reconocer estas experiencias en los distintos tipos de clientes, es fundamental para la empresa.
Existe la posibilidad de que se hayan analizado los comportamientos del cliente antes de comprar. Pero, ¿se tiene en cuenta el durante y el después de la compra? ¿Qué sintió el cliente al momento de realizar la compra? Una pregunta que no muchas veces se tiene en cuenta es, ¿qué impresión se llevó el cliente después de haber realizado la compra? Parece obvio, pero ¿cuántas empresas tienen esto en cuenta?
El customer journey map proporciona un mapeo completo de cada una de las etapas del cliente con la marca. Esto no termina ahí, también podrá proporcionarle a la empresa datos reales sobre cómo, cuándo y dónde hay que actuar para que el cliente elija nuevamente a la marca.
¿Cómo diseñar un customer journey map?
1. Investigación
Para poder realizar un diseño del mapa que sea realmente útil, es importante filtrar y elegir correctamente al buyer persona. Para conseguirlo, el primer paso sería obtener un feedback por parte del mismo para hacer una recopilación valiosa de datos. Esta información se puede obtener mediante las redes sociales, el ticketing, que es una gran herramienta de atención al cliente o NPS. Estos últimos (Jasinski, 2015), proporcionan una excelente forma de medir la predisposición del cliente.
2. Cliente deseado
Una vez que se ha recopilado información suficiente, es hora de determinar el cliente objetivo. Es importante recordar que esto solo puede realizarse obteniendo la mayor cantidad de datos. Entre estos, podemos mencionar algunos como la edad, sexo, nivel educativo, gustos y preferencias. Con todos estos datos, se pueden plantear estrategias que ayuden a empatizar con el cliente. El resultado será un mapa de empatía con la cual se podrá tener una mejor llegada al objetivo final.
3. Viaje del cliente
También conocido como buyer journey, estudia el camino que transitan los usuarios en cada etapa del proceso de compra. Al contar con información enumerada desde el momento inicial, se podrán tener indicios claros de las acciones a tomar. Esto quiere decir, que se podrán tener herramientas que puedan accionar al cliente para que elija nuestra marca nuevamente.
No existe un customer journey map estándar para todas las empresas. Cada una de ellas tiene objetivos y necesidades diferentes, por lo que las variables nunca son las mismas. La satisfacción del cliente es el único objetivo universal, pero las formas de alcanzarlo no son para todos iguales.