Las empresas siempre piensan en personalizar sus estrategias de mercadeo, pues ello es lo que permite la fidelización de clientes. La personalización puede definirse como la manera más efectiva de satisfacer las necesidades del cliente, usando la información que se tiene de él. Por otro lado, la customización la realiza el consumidor o usuario adaptando un producto a sus preferencias.
Customización y personalización: diferencias y similitudes
Customización viene del vocablo inglés customization, que en marketing se utiliza como reemplazo o complemento de personalización. Algunos especialistas en marketing tienden a utilizar las dos palabras como sinónimos, a sabiendas de que tienen significados distintos.
Por un lado, la personalización busca la satisfacción de las necesidades de clientes y consumidores de forma efectiva y eficiente. Esto se hace mediante interacciones fáciles y rápidas para aumentar la satisfacción del cliente y su fidelización.
Además, se logra adaptando experiencias de conocimiento previo del comportamiento del consumidor a un sistema. Un ejemplo claro es Amazon, que personaliza la página de inicio según los tipos de clientes y basado en su customer journey.
Por otro lado, la customización es aquella acción dirigida a modificar un producto o servicio, adaptándolo a una persona o tarea específica. En este sentido, su valor agregado se encuentra en la personalización que se hace del producto para cada cliente, volviéndolo exclusivo.
En definitiva, son vocablos bastante similares que logran un mismo objetivo, pero cuyos caminos para lograrlo son completamente diferentes. La diferencia reside en quién realiza los cambios.
La persona customiza productos y servicios para la satisfacción de sus necesidades. Las empresas los personalizan para una mejor atención al cliente, basados en el conocimiento de este y la tecnología predictiva.
Beneficios de la customización
La época que vivimos ha significado un crecimiento exponencial de las ventas por ecommerce. La mayoría de las tiendas en línea han encontrado en la personalización una mina de oro. Cada vez se encuentran más ecommerce que basan su modelo de negocio en brindar a sus clientes la posibilidad de tener productos con características a su gusto o medida.
El consumidor actual no es tan pasivo como antes; es un ser dinámico, cambiante y con mucha movilidad. Por ello hay que andar al mismo ritmo y la estrategia es hacerlo sentir único, que la adquisición de un producto sea una experiencia significativa. Esta estrategia aporta beneficios tanto para el cliente como para la empresa.
1. Beneficios para el cliente
- La satisfacción de sus deseos y necesidades de manera única y de modo eficiente.
- Genera empoderamiento respecto a la marca.
- Mejora la relación con los negocios y las marcas.
2. Beneficios para la empresa
- Protección del producto/oferta ya que lo hace difícil de imitar.
- Elimina o reduce los inventarios.
- Brinda más servicios con valor agregado.
- Genera información exacta sobre intereses de clientes y ayuda en las predicciones para que sean más precisas.
- Redirecciona los procesos operativos y la logística.
- Permite desarrollar y mantener las bases de datos de los clientes.
- Aumento significativo de las ventas.
- Fidelización de la relación con el cliente, maximizando su satisfacción y lealtad.
- Estimula el arte de inventar el futuro, la innovación continua.
¿Cómo implementar procesos de customización y personalización?
La personalización y la customización comienzan con enviar newsletter con ofertas y contenidos, basados en el conocimiento del comportamiento del consumidor. Así, las comunicaciones deben ser segmentadas y personalizadas para hacerlas efectivas.
Para que esta estrategia sea viable y se convierta en una ventaja competitiva, es fundamental tener una estructura organizacional flexible. Así mismo, procesos dinámicos que permitan tener productos y servicios personalizados de forma individual.
Los precios deben ser similares a los estandarizadas por producción en serie, dado que el producto se fabrica luego de que el cliente manifiesta lo que desea comprar, los procesos productivos y de comercialización deben ser intensivos en las tecnologías de la información (TI). Conociendo las características y diferencias entre personalización y customización, es hora de poner en práctica estos métodos de actualidad. Verifique los requerimientos, así como los beneficios para la empresa y comience con la obtención de datos fiables con técnicas y herramientas como formularios y encuestas, mapa de empatía, entre otros.