Las habilidades comunicativas son las aptitudes que permiten que la comunicación sea adecuada y efectiva. Estas habilidades se pueden ir desarrollando a lo largo de la vida (Peiró, 2021)
Una de las claves para garantizar la exitosa atención al cliente es tener buenas habilidades comunicativas en la atención de diferentes tipos de clientes. No se trata solamente de ser cordiales o de mantener siempre el respeto por los clientes, sino de desarrollar aptitudes que lleven a una comunicación efectiva.
Hay clientes externos y clientes internos, y con ambos grupos es importante tener presente este tipo de habilidades, pues representan un factor clave al momento de hacer la diferencia en nuestro servicio y nuestra atención.
En este artículo te queremos hablar de 3 de estas habilidades que pueden hacer mejorar la atención al cliente en tu trabajo.
Habilidades comunicativas fundamentales
Dentro de estas competencias de comunicación hay varias que son fundamentales (Valencia-Naranjo y Robles-Bello, 2022), pero queremos destacar tres por ser base para construir casi todas.
La escucha activa
Esta es una de las habilidades de la comunicación básicas (Segura, 2016). Mucho se ha dicho sobre la importancia de escuchar. La mayoría de las personas no escucha bien a su interlocutor. Se trata de escuchar con atención y, además de esto, complementar realizando algunas preguntas para confirmar lo que nos están diciendo y también repetir algunas de las frases para verificar que entendimos. Esta estrategia genera un vínculo fuerte con las personas, por lo que va a impactar de manera positiva la atención al cliente.
El lado emocional
Recuerda siempre que al otro lado de tu comunicación hay otro ser humano con sus emociones (Perió, 2021). Siempre deberás tratarlo con respeto y reconocimiento. La empatía es el mejor camino para conectar. Siempre trata de ponerte en el lugar de tu cliente. Allí encontrarás la respuesta. Lo más interesante de esto es que se genera reciprocidad y tu cliente hará lo mismo contigo.
La comunicación escrita
Es muy probable que hoy en día atiendas a tu cliente por escrito. El internet, el chat y las plataformas demandan que tengas mucho cuidado con tu comunicación escrita. La comunicación escrita tiene sus propios códigos. La ortografía, la gramática y hasta el orden de decir las cosas (García-Allen, 2021). Todo esto afecta tu comunicación escrita. Si quieres que tu cliente se sienta bien atendido, debes dominar esta habilidad.
Beneficios de aplicar las habilidades comunicativas
Los beneficios del uso de estas habilidades en la atención al cliente son de gran valor. La satisfacción al cliente va a mejorar, pues una buena comunicación al momento de atender al cliente es valiosa. Incluso puede convertir a clientes molestos en clientes satisfechos (García-Allen, 2021).
También puedes aumentar tu tasa de recompra si tus habilidades comunicacionales las aplicas bien. Los clientes regresan a donde son bien atendidos.
Con estas destrezas comunicativas se logra una efectiva atención al cliente. Hoy más que nunca se hace necesario dominarlas. Cuando atiendes a tus clientes seguro lo haces a través de distintos canales (video, audio, escrito, etc.). Para cada formato existe un código de conducta que debes seguir. Sin embargo, lo más importante es escuchar y ser empático. Si logras estas habilidades, ofrecerás una gran atención a tus clientes.